省政协十二届三次会议《关于规范在线旅游市场，推动旅游业高质量发展的提案》（第0149号建议）提案的答复

 

　　汤天鹏委员： 

　　您提出的《关于规范在线旅游市场，推动旅游业高质量发展的提案》收悉，现答复如下： 

　　首先，感谢您对辽宁省旅游业的关注和支持，提出的建议针对性强，符合我省旅游业发展实际，具有很强的指导意义。省文化和旅游厅会同省市场监督管理局对您提出的建议进行了认真研究。 

　　在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式，也是服务质量提升的关键领域。近年来，我省高度重视在线旅游市场发展，坚持促进与规范相结合，全省1517家旅行社现有在线旅游网站374个，形成了以线下旅行社经营服务为主体，以在线电子商务平台为补充的在线旅游服务市场。但随着旅游业的快速发展，游客对旅游产品品质的需求日益看重质量，我省在线旅游市场的发展建设仍需进一步规范和加强。 

　　一、高度重视，切实把制定在线旅游经营服务管理规定摆上重要日程。2019年，文化和旅游部为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游行业可持续发展，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》，并于2019年10月面向社会公开征求意见。在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体，又是在线电子商务平台的经营者，具有双重身份。加强在线旅游市场监管、规范市场秩序已成为社会共识。下一步，省文化和旅游厅将及时依据国家文化和旅游部即将发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》，会同省市场监督管理局和省网信办等部门，结合辽宁实际，研究制定《辽宁省在线旅游经营服务管理实施细则》，全面规范我省在线旅游企业经营服务行为。 

　　二、建立产品筛选机制，积极推动在线旅游市场转向重视发展质量。一是根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》制定印发《辽宁省旅游服务质量提升工作方案》，规范在线旅游企业经营服务行为，建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。二是要求各地对在线旅游企业和平台、旅行社开展产品排查，下架不合格自助游产品，对涉及高风险的潜水、冲浪、探险、热气球、高山索道等自助游项目，要求在线旅游平台和产品供应商在宣传销售环节加强安全风险提示。三是引导和支持在线旅游企业成立行业组织，加强行业自律、倡导诚信经营，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用；鼓励在线旅游企业和行业组织制定相关服务标准，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。 

　　三、创新信用监管，加强在线旅游市场诚信体系建设。一是建立“黑名单”制度。严格落实文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，制定出台《辽宁省旅游市场黑名单管理工作实施细则（试行）》，进一步加强在线旅游市场诚信体系建设，以强化事前、事中、事后环节信用监管为着力点，不断创新市场监管理念、监管制度和监管方式，积极开展失信联合惩戒，与相关行业形成失信信息共享，使失信行为人付出巨大代价。二是严格落实联合惩戒制度。严格落实文化和旅游部《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》等文件。三是支持社会力量积极参与旅游行业信用建设，鼓励消费者组织、行业协会、第三方机构等依据相关标准开展服务质量评价，并向社会公开评价结果，推进征信、评信与用信。四是加强市场主体诚信教育。积极引导在线旅游企业和重点旅行社践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，共同维护旅游市场秩序，推动旅游业实现高质量发展。 

　　四、坚持问题导向，主动解决社会热点和行业监管难点问题。一是压实在线平台主体责任。要求在线平台经营者应当对平台内经营者资质进行核验并依法进行登记。未经平台核验和登记的经营者不得在平台内从事在线旅游相关业务。平台内经营者应对旅游辅助服务者服务情况、旅游合同履行情况、旅游者人身财产安全与投诉情况、旅游目的地情况等进行动态监管，按要求进行备案，并配合政府部门和平台经营者将相关情况向社会公示。平台经营者在动态监管中发现存在违反旅游合同、侵害旅游者人身财产合法权益、旅游者集中投诉、旅游目的地突发事件、旅游辅助服务者未完全履行合同义务或出现侵害旅游者权益行为等情况的，应立即启动相应的应对预案，监督、配合和辅助平台内经营者实施有效的应对措施以保护旅游者合法权益，并及时履行向主管部门报告义务。二是加强在线预定管理。在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应严格审核旅游辅助服务者相关资质，建立完善透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。三是加强“不合理低价”旅游产品监管。在线旅游经营者不得以不合理的低价非法组织旅游活动，不得以任何方式诱骗旅游者，不得通过安排强制购物或另行付费旅游项目等手段，获取回扣、抽成等非法利益。平台经营者不得为前款规定的非法旅游行为提供交易机会。四是保障旅游者的正当评价权，不得非法删除、屏蔽、误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。五是合理使用数据。在获取旅游者个人信息前，应征求旅游者同意，未经允许，在线旅游经营者不得非法获取、使用、共享相关数据。未经旅游者许可，不得进行与个人信息相关的数据营销、开放平台共享、数据转让等商业使用，经过处理无法识别特定个人且不能复原的除外。不得利用大数据等技术手段对旅游者进行价格歧视，应依法尊重旅游者的知情权和公平交易的权利。 

　　五、加大对游客维权意识宣传，积极引导游客理性消费。辽宁是旅游大省。2019年，全省接待国内外旅游者64169.7万人次，入出境旅游总人数816.4万人次。省文化和旅游厅高度重视游客权益保障，以多种方式引导教育游客理性消费、合理维权。一是积极推广应用全国旅游监管服务平台。积极引导市、县（区）旅游管理部门和旅游企业利用全国旅游监管服务平台，做好旅行社信息管理、团队业务、电子合同、“一团一报”等工作，制定下发《关于做好2020年全国旅游监管服务平台推广应用工作的通知》，将旅行社、导游等旅游经营者、旅游从业人员纳入其中，逐步提高精准监管、全天候监管的能力。二是全力做好旅游安全保障，及时发布安全提示，强化安全教育和提醒，督促旅游企业做好安全生产工作。三是强化旅游市场综合整治。指导各地畅通旅游投诉渠道，及时受理旅游咨询和投诉，严厉打击“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”，对违法违规经营行为依法进行处罚，做好旅游购物的规范治理工作。同时通过公益宣传、网站提示等多种方式加强游客引导和教育，提高消费者的品质意识和文明旅游素养，自觉抵制“不合理低价”旅游产品。 

　　感谢您对辽宁省旅游工作的关心与支持！ 

　　                                  辽宁省文化和旅游厅 

　　                                    2020年5月20日