对省十四届人大一次会议《关于加强省内旅游市场价格管理的建议》（第1184号建议）的答复

黄飞代表：

　　您提出的关于加强省内旅游市场价格管理的建议收悉，现答复如下：

　　首先，感谢您对辽宁省旅游业的关注和支持，提出的建议针对性强，符合我省旅游市场发展实际，具有很强的指导意义。旅游业是幸福产业，具有一业兴、百业旺的强大带动作用。近年来，辽宁省委、省政府高度重视旅游业发展，我省旅游产业规模持续攀升，发展布局不断优化，品牌塑造成效显现，综合效益日益增强，为全面建成小康社会、如期实现第一个百年奋斗目标作出了重要贡献。全省文化和旅游系统聚焦满足人民群众美好生活需要，坚持以文塑旅、以旅彰文，锚定目标、抢抓机遇，不断优化文化和旅游产品供给，持续打造放心舒心的旅游消费环境，努力提升旅游舒适度和体验感。总的来看，全省旅游市场运行平稳有序，呈现出良好的复苏发展势头，但非法经营、价格欺诈、强迫购物、“不合理低价游”等问题仍然存在，干扰了旅游市场秩序，影响了我省旅游业整体形象。打造辽宁旅游品牌，规范旅游市场秩序，需在监管机制、监管手段、服务质量、执法检查等多个方面协同发力。

　　一、健全综合监管机制，形成齐抓共管的监管格局

　　旅游市场秩序是旅游业持续健康发展的重要保障，涉及文旅、发改、公安、住建、交通、商务、应急、市场监管等多个部门，直接关系到旅游行业和各级政府的形象。

　　（一）构建联合监管机制。坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立健全旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度，构建权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的全省旅游市场综合监管机制，形成部门分工负责、密切配合的旅游市场监管格局。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府绩效考核体系，对产生较大社会影响的旅游服务质量问题实行问责，传导压力，压实责任。

　　（二）加强常态化监管。健全旅游市场准入退出机制，维护公平竞争、健康有序的市场环境，依法保护旅游市场主体合法权益。推动旅游市场综合监管执法常态化、制度化，有效解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题。完善“双随机、一公开”监管制度，实行抽查事项清单管理，建立健全检查对象名录库和执法检查人员名录库，及时、准确、规范公开抽查事项、抽查计划、抽查结果，实现阳光监管，杜绝任性执法。

　　二、强化监管手段建设，打造规范有序的旅游环境

　　适应旅游市场发展需求，建立健全以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管方式。

　　（一）加快信息化监管能力建设。加强旅游市场事前审批、事中与事后监管、违法处罚全流程的信息化手段应用，建成运行智慧旅游平台，实现“一部手机游辽宁”，构建业务全面覆盖、信息全程跟踪、手段动态调整的信息化监管系统，提升市场常态化监测水平，提高问题发现和处置能力。

　　（二）实施信用分级分类监管。贯彻落实《文化和旅游市场信用管理规定》要求，委托第三方开展旅行社、导游等信用信息采集、归集、公开和共享工作，严格失信主体认定程序，区分一般监管对象、重点监管对象，实施分级分类监管，对纳入重点监管对象的加大日常监管力度。

　　（三）做好信用修复工作。按照“谁认定、谁修复”原则，加强分类指导，规范信用修复工作流程、材料核查、信用信息使用等内容，进一步保障失信主体合法权益，促进全省旅游市场规范有序发展。

　　三、坚持以人民为中心，推进旅游服务质量持续提升

　　聚焦满足人民群众美好生活需要，推进文化和旅游深度融合，促进旅游市场高质量发展，服务辽宁全面振兴新突破三年行动。

　　（一）提升旅游景区服务质量。大力推进高A级旅游景区、省级以上旅游休闲街区、省级以上乡村旅游重点村镇等高质量旅游品牌创建工作，以优质品牌丰富产品供给。加强景区在线预约，减少排队等候时间，适时开展夜场等延时服务，在人流密集区域增加志愿者等服务人员，做好对老年人、残疾人等特定群体的关爱工作。鼓励公园型旅游景区免费向游客开放，配置相应的游憩活动设施，预留多元灵活的活动场地，强化各类功能设施的复合建设和使用，提升生态空间的开放共享程度。

　　（二）提升旅行社服务质量。规范旅行社线上线下经营行为，创新旅游产品和服务供给，与游客依法签订旅游合同，在招徕、组织、接待各环节严格执行产品质量标准和服务规范，提高旅行社个性化、多样化、定制化服务能力。

　　（三）提升旅游住宿业服务质量。加快推动高星级旅游饭店、高星级温泉旅游酒店、特色文化主题酒店、乡村风情精品民宿品牌化发展，引进国内外知名酒店品牌和专业管理团队落户我省。

　　（四）提升文博场所服务质量。引导文博场馆围绕打造“六地”红色旅游新名片，制定“游客接待服务规范”，充分利用线上实名预约平台，配套线下特殊人群关怀，建设使用电子门禁系统和“一码通行”应用，实现无接触式入场。

　　（五）抓好旅游人才教育培训。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络，开展形式多样的旅游服务质量管理和服务技能培训。举办全省导游大赛、服务技能大赛等赛事活动，实现以赛促培、以赛代训，全面提升旅游从业人员的服务质量意识和专业化水平。

　　四、加大执法检查力度，保障广大游客合法权益

　　坚持源头治理、抓早抓小的原则，针对人民群众反映强烈的旅游市场突出问题，深入开展旅游市场秩序整治工作，优化旅游消费环境，提高游客满意度。

　　（一）加强旅游综合执法队伍建设。以提高综合执法能力为导向，健全综合执法培训机制，不断优化培训方式，完善骨干培训、专项培训、集中办案等培训品牌，提升执法培训效果。

　　（二）集中开展旅游市场秩序整治。制定旅游市场综合执法行政处罚裁量基准，落实“双随机、一公开”监管机制，加强旅游市场监管和综合执法，联合相关部门定期开展综合执法,依法严打欺客宰客、非法经营、欺诈消费、“黑旅行社”“黑导游”等违法行为。及时发布整治旅游市场秩序的典型案例，加强“以案释法”，曝光一批影响行业形象的旅游企业和从业人员，震慑违法违规经营行为。强化公安、交通、文旅等部门“一盘棋”思想，加强旅游客运安全监管，建立健全联合会商、联合约谈、执法协作、信息共享、线索移送、行刑衔接等工作机制，保障旅游交通安全。

　　（三）健全旅游消费维权机制。树立消费者至上理念，推动建立赔偿先付制度。推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“旅游投诉纠纷仲裁中心”，推动各地建立旅游纠纷理赔中心、旅游消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭，畅通游客维权渠道。

　　（四）充分发挥行业协会作用。鼓励旅游行业协会公布旅游产品参考价格，加强行业监督和自律，主动提升旅游服务品质。引导游客警惕明显低于正常价格的旅游产品，自觉抵制“不合理低价游”，提倡安全、文明、理性消费。

　　辽宁省文化和旅游厅

　　2023年6月8日