对省十四届人大三次会议《关于在游客密集场所加装温水洗手设施的建议》（第1561号建议）的答复

赵欣代表：

  您提出的关于在游客密集场所加装温水洗手设施的建议收悉，现答复如下：

  非常感谢您对辽宁文旅发展的关心与支持！您的这一建议站位高、谋划远，精准聚焦文旅服务细节，充分体现了对游客体验的深度关切，与我省“以游客为中心”的文旅发展理念高度契合，对于提升辽宁文旅品牌形象、优化服务质量具有重要的指导意义。

  一、对建议的高度认可与积极吸纳

  “细节决定成败”，在文旅产业竞争日益激烈的当下，细微之处的服务品质往往成为影响游客体验的关键因素。冬季公共洗手间冷水洗手问题看似微小，却直接关系到游客对辽宁旅游的整体印象，尤其是南方游客对北方寒冷气候本就存在适应挑战，冰冷的洗手水更可能成为影响其体验的“减分项”。您提出的建议，以小见大、切中要害，充分展现了对文旅服务本质的深刻洞察，为我们改进工作提供了宝贵的方向。

  我厅高度重视此建议，第一时间组织专题研究，拟将其纳入“辽宁文旅服务质量提升专项行动”重点任务清单。我们深刻认识到，解决洗手水温度问题不仅是完善基础设施的具体举措，更是践行“冰天雪地也是金山银山”理念的生动实践，是将“冷资源”转化为“热经济”的关键细节支撑。通过提升服务温度，能够让游客在辽宁的“冰天雪地”中感受到实实在在的温暖，进而增强对辽宁文旅的认同感与美誉度。

  二、相关部门协同落实建议的有关情况

  在收到建议后，各相关部门迅速响应、主动作为，结合自身职能范畴，积极推进公共服务场所温水洗手设施的建设与完善工作，取得了阶段性成效。

  （一）铁路车站全面覆盖热水设施

  中国铁路沈阳局集团有限公司始终将旅客出行体验放在首位，在接到协办任务后，立即对辽宁省内、管内客运车站卫生间设施进行全面排查与升级改造。截至目前，已在沈阳、大连、锦州、鞍山、铁岭等主要客运车站卫生间洗手区域增设了热水器及暖手宝等加温装置，实现了所有卫生间热水设施的全面覆盖。对于客流量较大的枢纽车站（如沈阳站、沈阳北站、大连站等），采用大功率即热式热水器，确保高峰时段热水供应稳定；对于中小型车站，则根据实际需求配备储水式热水器或暖手宝，在保证服务质量的同时，兼顾节能降耗。他们将会持续优化服务细节，精准捕捉并满足旅客出行需求，有效提升广大旅客出行的满意度与乘车体验

  （二）机场与地铁亮点纷呈

  省交通厅以提升旅客出行舒适度为目标，全力推动机场、地铁等交通枢纽的温水洗手设施建设。目前，沈阳、大连两大机场均已在卫生间配有温水洗手设施。沈阳桃仙国际机场在T3航站楼改造过程中，对所有公共卫生间进行了升级，采用智能温控系统，可根据季节自动调节水温，确保冬季洗手水温度保持在30-40℃之间；大连周水子国际机场则在国际、国内到达区域卫生间增设了热水装置，并配备了护手霜等便民用品，细节服务赢得旅客点赞。

  在地铁领域，部分车站已先行先试。大连地铁5号线在开通运营时，就在全线18座车站公共区洗手间设置了小型储水式加热器，为乘客提供温水盥洗服务。该线路日均客流量约20万人次，温水洗手设施的投入使用，有效提升了乘客的出行体验，相关做法已作为典型案例在全省轨道交通系统推广。

  三、落实建议的有关举措与长效机制

  我厅作为主办单位，以建议办理为契机，统筹全省文旅系统，从标准制定、资源整合、监督管理、宣传引导等方面入手，全方位提升文旅服务的精细化水平，确保“温水洗手”等细节服务成为辽宁文旅的新亮点。

  （一）完善标准体系，强化服务规范

  目前，我省有A级旅游景区587个，旅游度假区41个，旅游资源颇为丰富。2024年，我厅联合沈阳师范大学制定了《旅游景区适老化服务与建设要求》标准，现正在审定与修改中。拟将温水设施纳入此标准的服务评价指标，要求博物馆、景区游客中心、星级酒店等游客密集场所，在冬季应提供温水洗手服务。同时作为A级景区、星级酒店等单位的评定指标体系，通过“以评促建”推动相关单位主动提升服务设施水平。

  制定分区域、分场景配置指南。结合辽宁南北气候差异（如朝阳、阜新冬季平均气温约-10℃，大连、丹东约-5℃），分类制定温水洗手设施配置标准。对于严寒地区（冬季平均气温低于-8℃）的公共服务场所，要求全面安装恒温热水系统；对于其他地区，可根据实际情况采用热水器、热水宝等灵活方式，确保冬季洗手水温度不低于15℃。

  （二）整合资源力量，推进设施升级

  全省各地铁车站普遍推广加装温水洗手设施，需从地铁建设单位、运营单位通盘考虑、综合考量。大部分地铁车站日均客流量较大、人员密集，小、中型储水式加热器根本无法满足车站需求；但从地铁运营安全角度出发，若使用即热式热水器，因其特殊工作原理，若长时间运行具有一定危险性，因此必须选用大型储水式热水器，但可能面临诸多问题：一是增加运营成本，加剧营收亏损。沈阳、大连地铁运营连年亏损，地方政府补贴力度极其有限。二是空间预留不足，破坏原有结构。大多数已建成的地铁站，在最初设计时未预留足够空间用于安装相关设施，进行改造可能会破坏原本建筑结构，并面临空间局促、管道铺设困难等现实问题，为运营安全带来新的风险隐患。秉持“降本增效”原则，应考虑引导社会力量参与建设，鼓励企业、社会组织通过市场化方式参与温水设施建设。如，与新能源企业合作，在景区、车站等场所推广太阳能热水系统，降低能耗成本，实现社会效益与企业宣传的双赢。目前，沈阳中街商业街区、大连星海广场等试点区域已引入企业投资，完成20余处公共卫生间热水设施改造。东北的旅游旺季往往集中在春、秋两季，此时已春暖花开，景区景点可自行配置加装热水洗手设施；进入冬季后，景区景点如期关停关闭，此问题不再涉及。因此，我省须加装温水洗手设施的，重点在人员密集的文博场馆、客运站、地铁站等场所。

  （三）强化宣传引导，营造温暖氛围

  推出“温暖辽宁”服务品牌。将温水洗手、暖房取暖、热饮供应等冬季暖心服务进行整合包装，打造“温暖辽宁”文旅服务品牌。通过官方网站、微信公众号、抖音等新媒体平台，发布“辽宁冬季旅游温暖指南”，详细介绍各场所温水设施分布情况，提升游客知晓度与体验感。开展“温暖服务之星”评选活动。每年在全省文旅行业开展“温暖服务之星”评选，对在温水设施维护、游客服务等方面表现突出的单位与个人进行表彰。通过典型示范引领，带动全行业树立“细节服务”意识，形成“人人关注服务细节、处处彰显辽宁温暖”的良好氛围。

  再次感谢您提出的宝贵建议！您的关注与支持是我们改进工作的强大动力。省文化和旅游厅将以此次建议办理为新起点，始终坚持“游客至上”理念，从细微处着手、从关键处发力，不断提升辽宁文旅服务的温度与品质，让每一位来辽游客都能在“冰天雪地”中感受到“家”的温暖，为辽宁文旅高质量发展奠定坚实基础。

  辽宁省文化和旅游厅

  2025年5月14日